服务无小事，服务无止境，在改善医疗服务质量的道路上，燕达医院一直在不懈的努力着，并且一步一个脚印，迈出坚实的步伐，人民群众的就医体验正在不断改善。特别是今年以来，以周丁华院长为核心的新任院领导班子提出了“学院型医院——区域性医疗中心”的新阶段发展目标，并制定实施了医院十大重点建设项目。

以患者为中心，提高患者就医感受;以效率为目的，改进服务流程;以智能化为平台，打造智慧型医院;以服务链为抓手，确保服务无缝对接;以标准化为目标，完善落实各环节服务标准……作为2020年医院十大重点建设项目之一，燕达医院全面开展了“标准化服务链”活动，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

宣传发动 全院动员

医院“标准化服务链”管理体系的建立是以优化患者就医体验为重点，以提高患者就医满意度为目标，营造出“以患者为中心”的服务理念。为全面统筹“标准化服务链”工作，燕达医院成立了“标准化服务链活动”领导小组，下设“标准化服务链活动”办公室，周丁华院长亲任领导小组组长，由院领导班子成员、医疗事业发展部刘培宗任主要项目负责人，活动办公室设在护理部，护理部主任杨文娟任“标准化服务链活动”办公室主任。

5月15日，燕达医院正式启动了“标准化服务链”建设活动，在当日召开的燕达医院中层会议上，项目负责人刘培宗主任介绍了“标准化服务链”活动实施方案，宣传发动，全院动员。“标准化服务链是以患方诊疗行为时间和空间全流程服务链，从患者预约诊疗—就诊—挂号—候诊—检查检验—住院—出院—医保—随访—复诊—患者管理整个服务流程，就是时间和空间上、人与人、事与事、人与事的无缝对接。”刘培宗主任强调：服务标准化要体现到文明用语上，要体现到行为举止上，要体现到主动服务上，要体现到个性化服务上，要体现到流程上，要体现到一站式上，要体现到患者满意上，要体现在3H(hospital、home、hotel)服务上 。

建章立制 明确标准

期间，燕达医院“标准化服务链活动”领导小组先后于5月22日、5月28日、6月5日召开了三次会议。6月初，燕达医院建立了SOP-标准化服务链目录，按照服务标准所属部门、服务名称、修订次数进行编码，围绕患者“从入院到出院的全过程服务链”，全院共建立了51项服务标准;创立院长热线机制，设立24小时热线电话，并在门诊导医台、各服务台、网络平台等位置设置公示牌向社会公布，患者在诊疗过程中有任何的不满意或建议都可以通过院长热线直接向院方反应。

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不但反映出该员工自身的职业素质，而且还折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。燕达医院还注重在员工自身形象和素养上下功夫，严格按照相关要求规范全院员工着装、仪容仪表及行为礼仪规范。

有制度规范，就要有考核督导。为此，燕达医院“标准化服务链”活动办公室建立起了一整套督导考核标准和奖惩机制。明确了文明用语、仪容仪表、行为举止、服务流程、主动服务、部门衔接、环境设施、服务能力和服务技巧、个性化服务、投诉纠纷等考核内容，优化各类考核指标，细化评分标准，让工作指向性更清晰，管理目标更精准。

各项服务标准下发实施阶段过后，“标准化服务链“活动办公室组织专人按照相关细则及要求开展督导，通过查阅资料、现场检查和提问等多种形式对各科室部门“标准化服务链”工作开展及落实情况进行检查，在核实服务对象满意度的同时提出改进意见，及时抓好整改落实。后续，“标准化服务链“活动办公室将在每月评选出服务标杆科室部门5个，服务标兵20人，并给予相应奖励。

提升服务 培训先行

做好服务工作不仅需要职业技能、专业知识，还需要有良好的服务意识和服务技巧。根据“标准化服务链”活动办公室下发的各部门服务标准，6月以来，燕达医院各科室、部门积极行动，严格对照标准开展了一系列培训活动。

培训让门诊服务更加贴心。门诊是医院的窗口中的窗口，代表医院整体形象。为使门诊部真正成为文明规范、积极向上、优质高效的工作团队，加强导医、窗口人员、分诊护士、检查检验人员等各类人员的服务理念、态度、规范及沟通技巧，结合门诊实际情况和工作特点。6月以来，门诊部先后组织开展了6场极富针对性的专场培训，包括门诊办公室及导医培训，内外科护士分诊岗培训、采血岗培训、治疗护士培训，检验科窗口服务人员培训，超声医学科窗口人员、接诊医生、录入员培训，独立科室门诊分诊护士培训，医学影像科窗口人员、技师培训，参与人员达到了118人。

培训让护理服务更有温度。为进一步落实标准化服务理念，深化优质护理服务，加强护士礼仪修养， 6月10日，在护理部的统筹组织下，燕达医院在门诊大厅组织开展了“护士职业礼仪”培训， 全院80余名护理骨干参加。培训中，孙秀伟护士长运用生动的案例和极富感染力的语言详细讲解了护士仪容仪表、仪态举止、工作礼仪、电话礼仪、接待礼仪等护理服务礼仪。同时纠正了护理人员平时未注重到的细节问题，使大家学会如何以优雅的形象、温和的语言、真诚的笑容、娴熟的技术开展规范化、人性化的护理工作。

培训让医保服务更见实效。力争做到四个一样：干部与群众一样尊重;生人、熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大事、小事一样对待。做好八点：热情多一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、脾气好一点、做事勤一点、行动快一点、效率高一点……为积极打造“服务零投诉”部门，为参保患者提供优质、高效、文明的服务，医保物价科于6月12日进行了“窗口标准化服务” 培训。培训将制度学习、流程梳理与实操指导相结合，并重点强调了医保窗口服务的注意事项。

宣传中心

2020年7月(燕达内宣35/总第874)