为了进一步提升医院服务质量，建立标准化、规范化的医院服务体系，为患者提供满意、高效的全方位优质标准服务。5月15日，燕达医院正式启动了“标准化服务链”建设活动，并成立了医院“标准化服务链活动”领导小组，由周丁华院长担任组长，院领导班子成员李文江副院长、郭更房总监、张立旺总监、王立主任、刘培宗主任(兼项目负责人)担任副组长，护理部杨文娟主任担任活动办公室主任。

期间，燕达医院“标准化服务链活动”领导小组先后于5月22日、5月28日、6月5日召开了三次会议，制定下发了活动实施方案、标准化服务链目录、服务标准模板、考评奖惩方案等制度规范文件，进一步明确了目标与环节、职责与分工，多部门协同分阶段推进落实标准化服务体系建设相关要求。根据“标准化服务链活动”办公室下发的各部门服务标准，医院各部门积极行动，严格对照标准开展了一系列培训活动。

培训让护理服务更有温度

为进一步落实标准化服务理念，深化优质护理服务，加强护士礼仪修养， 6月10日，在护理部的统筹组织下，燕达医院在门诊大厅组织开展了“护士职业礼仪”培训， 全院80余名护理骨干参加。培训中，孙秀伟护士长运用生动的案例和极富感染力的语言详细讲解了护士仪容仪表、仪态举止、工作礼仪、电话礼仪、接待礼仪等护理服务礼仪。同时纠正了护理人员平时未注重到的细节问题，使大家学会如何以优雅的形象、温和的语言、真诚的笑容、娴熟的技术开展规范化、人性化的护理工作。

此次培训更新了护士标准化服务观念，增强了服务意识和沟通能力，对今后规范护理人员职业行为，提升服务水平起到了良好的促进作用。

培训让药事服务更具艺术

药学部作为医院重要服务窗口，也是医院的形象窗口。为规范药师窗口服务流程，提升工作人员主动服务意识，给患者提供更加优质的服务，6月8日，药学部组织开展了“药师窗口服务标准”培训，科室全体药师参加。

“发药应该是一种艺术，是药师品德、知识、技术、经验等各方面高度浓缩的综合素质的具体运用，药师留给患者的首次印象很重要。”培训中全体药师对《药师窗口服务标准》进行了认真学习，并对门急诊药房、中药房药师窗口服务的礼仪和文明用语等方面进行了培训。通过培训，药学部窗口服务效率和服务质量得到了进一步优化提升。

培训让医保服务更见实效

为积极打造“服务零投诉”部门，把温馨留给参保患者，把微笑送给参保患者，为参保患者提供优质、高效、文明的服务，按照部门服务标准的要求，医保物价科于6月12日进行了“窗口标准化服务” 培训。

力争做到四个一样：干部与群众一样尊重;生人、熟人一样热情;忙时、闲时一样耐心;大事、小事一样对待。做好八点：热情多一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、脾气好一点、做事勤一点、行动快一点、效率高一点……培训将制度学习、流程梳理与实操指导相结合，并重点强调了医保窗口服务的注意事项，本次培训有效提升了医保窗口服务精细化、标准化水平。

培训让门诊服务更加贴心

门诊是医院的窗口中的窗口，代表医院整体形象。为使门诊部真正成为文明规范、积极向上、优质高效的工作团队，加强导医、窗口人员、分诊护士、检查检验人员等各类人员的服务理念、态度、规范及沟通技巧，结合门诊实际情况和工作特点。6月以来，门诊部先后组织开展了6场极富针对性的专场培训，包括门诊办公室及导医培训，内外科护士分诊岗培训、采血岗培训、治疗护士培训，检验科窗口服务人员培训，超声医学科窗口人员、接诊医生、录入员培训，独立科室门诊分诊护士培训，医学影像科窗口人员、技师培训，参与人员达到了118人。

培训对门诊部涉及的13项标准化服务流程进行了梳理学习，现场考核了每个岗位、每个环节的标准服务用语、标准服务动作、标准服务规范。在今后的工作中，门诊部工作人员将继续培养良好的职业形象，提高整体素质，用端庄的仪表、优雅的举止、亲切的问候、规范的用语来给患者以亲切感、温暖感、信任感，努力构建和谐的医患关系。

宣传中心

2020年6月(燕达内宣15/总第830)