燕达医院客服部“感动式服务树品牌”第二期培训圆满完成

2013年12月12日-12月14日，燕达医院客服部开展的“感动式服务树品牌”第二期培训圆满完成。

培训前，客服部召开了部门会议，会议由周怀龙副院长主持。他强调了客服部作为医院窗口部门的重要性，充分肯定了客服人员在门诊大厅相对艰苦的环境中坚守岗位的工作态度，同时指出了客服人员在日常工作中存在的诸多问题，并详细的分析了这些问题可能给部门乃至医院带来的不良影响，并给予了合理的建议及改善方法。会中，每位员工通过批评与自我批评，分别找出了自己的不足，并表达了化“主动式服务”为“感动式服务”的决心。

周怀龙副院长培训会议上讲话

参观讲解

会后，顺利开展了为期三天的系统培训。培训讲师分别由本部门优秀员工担任。培训内容分为三部分，分别为服务规范、礼仪规范及参观讲解。服务规范方面，重点强调了职责职能、岗位要求、语言规范等;礼仪规范方面重点强调了仪表礼仪、仪态礼仪、电话礼仪、日常礼仪等;参观讲解方面重点强调了接待礼仪、讲解内容、讲解技巧等。培训中还穿插了一些真实事例，通过对事例的分析，大大的提高了员工在患者就诊中出现问题时的分析能力和协调能力，调动了员工的对客服工作的热情。同时，通过员工准备课件、授课这种方式进行培训，既强化了员工对培训内容的掌握程度，也提高了自身的讲解能力和心理素质。

服务规范

礼仪规范

经过培训，每位客服人员深感窗口部门及岗位的重要性，客服部将把培训工作作为重中之重长期进行下去，并将紧跟医院的发展步伐，在以后的工作中不断学习、不断总结、不断进步，以全新的面貌为患者服务。

燕达医院客服部

2013.12.16